遵义师范学院2024年专升本考试酒店管理专业考试大纲

了解

理解

掌握

应用

第一章饭店与饭店集团

第一节

饭店特征与类型

饭店的特征

√

饭店的类型

√

饭店业的过去、现在和未来

√

第二节

饭店等级划分与评定

饭店等级评定模式

√

饭店分级的意义与种类

√

中国星级饭店的评定

√

最佳饭店的评选

√

第三节

饭店集团与集团化

饭店集团的特征与优势

√

饭店集团的经营方式

√

饭店集团的发展历程与趋势

√

第二章饭店管理基本问题

第一节

饭店管理目标、职能与方法

饭店管理的目标

√

饭店管理的职能

√

饭店管理的方法

√

第二节

饭店管理的环境、资源与能力

饭店宏观环境

√

饭店行业环境

√

饭店自身实力

√

第三节饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼

饭店组织的设计

√

饭店业务体系的设计

√

饭店经理人的修炼

√

第三章

饭店竞争战略与营销策略

第一节

饭店竞争战略选择

成本领先战略

√

特色经营战略

√

集中经营战略

√

第二节

饭店市场定位与营销组合

饭店目标市场选择

√

饭店市场形象定位

√

饭店营销组合决策

√

第三节

饭店营销活动策划

饭店营销活动策划原则

√

饭店营销活动策划程序

√

饭店营销活动策划书

√

第四节

饭店促销策略与技巧

饭店营业推广策略

√

饭店广告促销策略

√

饭店人员推销的策略与技巧

√

第四章饭店前厅业务与管理

第一节

饭店客房预定管理

客房预定的类别

√

客房预定的程序

√

客房预订的控制

√

第二节

饭店前厅服务管理

前厅气氛控制

√

前厅入住接待控制

√

前厅对客服务管理

√

第三节

饭店客房收益及管理

饭店房价的种类

√

客房推销技巧

√

客房收益管理

√

前厅客账管理

√

第五章

饭店客房业务与管理

第一节

客房设计

客房的类型

√

客房设计的原则

√

客房设计的基本内容

√

第二节

客房服务管理

客房服务项目的设计

√

客房服务形式的选择

√

客房清洁工作的控制

√

客房服务常见的问题处理

√

客房的个性化服务

√

第三节

客房物资管理

客房用品的控制

√

客房布件的管理

√

清洁设备与清洁剂

√

第六章饭店餐饮业务与管理

第一节

饭店餐饮生产管理

菜单决策与设计

√

餐饮原料采供管理

√

菜肴质量控制与开发

√

第二节

饭店餐饮服务与酒水管理

餐厅设计

√

餐饮服务方式

√

酒水管理

√

第三节

饭店宴会产品的设计与控制

宴会的特征、类型及趋势

√

宴会的设计

√

宴会产品质量控制

√

第四节

饭店餐饮收益管理

餐饮促销策略

√

餐饮收入控制

√

餐饮成本控制

√

第七章饭店康乐业务与管理

第一节饭店康乐项目的构成

康体项目

√

娱乐项目

√

保健（消闲）项目

√

第二节

饭店康乐项目的设计

饭店康体项目设计

√

饭店娱乐项目设计

√

饭店保健（消闲）项目设计

√

第三节

饭店康乐项目业务管理

饭店康乐管理基本要求

√

饭店康乐项目营销管理

√

饭店康乐服务管理

√

第八章饭店安全业务与管理

第一节

饭店消防管理

饭店消防设施与设计

√

饭店火灾的预防

√

饭店火警的处理

√

第二节

饭店治安管理

 饭店治安管理的特点

√

 饭店治安管理的原则

√

 饭店治安管理的环节

√

第三节

饭店意外与突发事件管理

饭店顾客伤亡的处理

√

饭店顾客违法的处理

√

饭店顾客报失的处理

√

饭店突发事件的处理

√

第九章饭店设备、能源与信息管理

第一节饭店设备管理

饭店设备管理的特点

√

饭店设备的使用、保养与维修

√

饭店设备的更新、改造

√

第二节

饭店能源管理

饭店能源系统的构成

√

饭店能源管理的目标

√

饭店能源管理的内容

√

第三节

饭店信息系统管理

饭店信息系统的构成

√

饭店信息系统的维护

√

饭店管理信息系统的发展与展望

√

第十章饭店服务质量管理

第一节饭店服务质量管理的内容与要求

饭店服务质量的构成、属性与特点

√

饭店服务质量管理的内容

√

饭店服务质量管理的要求

√

第二节

饭店服务质量控制体系

饭店服务设计过程的控制

√

饭店服务提供过程的控制

√

饭店服务评价过程的控制

√

第三节

饭店服务与管理技巧

饭店对客服务技巧

√

饭店顾客投诉管理技巧

√

饭店服务质量管理活动

√

第十一章饭店员工快乐工作管理

第一节

饭店员工快乐工作的管理平台

用人管理机制

√

职业生涯管理

√

绩效管理体系

√

第二节

饭店员工快乐工作的环境氛围

宽松适度的工作空间

√

井然有序的管理秩序

√

友好温馨的人际关系

√

第三节

饭店员工快乐工作的心态管理

正确的认知

√

快乐的感情

√

积极的态度

√

第十二章饭店经营效益管理

第一节

饭店社会效益管理

饭店政府关系管理

√

饭店媒体关系管理

√

饭店社区关系管理

√

第二节

饭店环境效益管理

创建绿色饭店的理论基础

√

创建绿色饭店的基本原则

√

创建绿色饭店的基本措施

√

第三节

饭店经济效益管理

饭店的财务预算

√

饭店的财务控制

√

饭店的财务分析

√